Artikel 302 van het decreet over het lokaal bestuur bepaalt dat de gemeente en het OCMW dienen te beschikken over een systeem van klachtenbehandeling. Dit wordt decretaal georganiseerd op ambtelijk niveau en is maximaal onafhankelijk van de diensten waarop de klachten betrekking hebben. De algemeen directeur neemt dat op in het organisatiebeheersingssysteem. Jaarlijks rapporteert de algemeen directeur aan de gemeenteraad en de raad voor maatschappelijk welzijn over de ingediende klachten.
Tot op heden beschikken gemeente en OCMW nog niet over dergelijk klachtenbehandelingssysteem. De VVSG beschikt niet over een modelreglement voor klachten. Inspiratie werd gezocht in de klachtenreglementen van de lokale besturen van Hamont-Achel, Harelbeke, Hasselt, Kinrooi, Leopoldsburg en Roelelare.
De aanbevelingen van het Managementteam werden mee verwerkt in het document.
Het klachtenreglement tracht op laagdrempelige wijze de mogelijkheid te bieden aan burgers en ondernemingen om eventuele ontevredenheden te melden aan gemeente of OCMW, met een beoordeling op objectieve, klantvriendelijke en grondige wijze, binnen een termijn van - in beginsel - maximaal zes weken.
Het klachtenreglement heeft betrekking tot de administratieve werking en worden ook administratief afgehandeld. Klachten worden hierbij niet beschouwd als een negatief signaal, maar als een opportuniteit om de gemeentelijke dienstverlening te optimaliseren.
In de behandeling van klachten spelen de klachtencoördinator en klachtenbehandelaar een centrale rol. Deze organen voeren hun opdrachten in de nodige onafhankelijkheid uit.
Zowel aan het managementteam, de beleidsorganen als aan de gemeenteraad en raad voor maatschappelijk welzijn wordt periodiek gerapporteerd.
Artt. 302 en 303, §§ 1 en 3 DLB
Het Reglement betreffende het systeem van klachtenbehandeling (klachtenreglement), in bijlage, wordt goedgekeurd.